A 29ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo confirmou a decisão da 4ª Vara Cível do Foro Regional do Tatuapé, que determinou a devolução total dos valores pagos por uma consumidora após o cancelamento de uma viagem. A sentença, proferida pelo juiz Guilherme Augusto de Oliveira Barna, foi mantida após recurso da agência de turismo contratada, que havia retido 10% do valor a título de taxa de serviço, mesmo sem a existência de contrato formal assinado.
No caso analisado, a autora adquiriu um pacote turístico com destino a Israel e efetuou o pagamento de quatro parcelas. Posteriormente, foi informada pela agência sobre o cancelamento da viagem em razão da intensificação dos conflitos na região. A empresa ofereceu a possibilidade de remarcação, mas para uma data que não atendia às necessidades da cliente. Diante do impasse, a consumidora solicitou o cancelamento do pacote e o reembolso dos valores já quitados. Em resposta, foi comunicada da retenção de 10% sobre o montante pago, sob justificativa de taxa de serviço.
Ao relatar o voto, a desembargadora Silvia Rocha ressaltou que, embora a consumidora tenha recebido cópia do contrato por e-mail, não ficou comprovado que ela teve ciência inequívoca das condições, especialmente no que se refere à cláusula de "taxa não reembolsável". A magistrada destacou a inexistência de comprovação de que a consumidora, idosa, compreendeu de fato a limitação de direitos imposta. Segundo ela, "o pagamento das quatro primeiras parcelas não gera presunção de aceitação a todos os termos do negócio, uma vez que cláusula limitativa a direito não pode ser tida como presumidamente aceita, exigindo-se concordância expressa, o que não ocorreu no caso".
A decisão do colegiado, composto também pelos desembargadores José Augusto Genofre Martins e Carlos Henrique Miguel Trevisan, foi unânime, mantendo a restituição integral dos valores pagos à consumidora.
Processo: Apelação nº 1003350-81.2025.8.26.0008
Impacto no Dia a Dia dos Advogados
Esta decisão reforça a necessidade de transparência e formalização contratual, especialmente em relações de consumo. Advogados atuantes no Direito do Consumidor e em demandas cíveis devem redobrar a atenção quanto à comprovação de ciência e concordância expressa dos clientes sobre cláusulas restritivas. O precedente impacta principalmente profissionais que representam consumidores e empresas do setor de turismo, exigindo revisão de práticas contratuais e estratégias de defesa em casos similares, além de potencializar o volume de ações sobre reembolso e retenção de taxas.
